Δυνατότητα πλατφόρμας
Εισερχόμενα υποστήριξης πελατών: παρακολούθηση ως την επίλυση
Ανοίξτε και παρακολουθήστε νήματα υποστήριξης απευθείας μέσα στο προϊόν, ώστε κάθε ερώτηση να έχει υπεύθυνο, κατάσταση και ιστορικό - όχι ένα χαμένο email.
Τα αιτήματα υποστήριξης που ζουν σε ένα προσωπικό γραμματοκιβώτιο είναι αόρατα σε όλους τους άλλους στην επιχείρηση. Κανείς δεν ξέρει ότι η ερώτηση έγινε, αν απαντήθηκε ή τι υποσχέθηκε. Η ενότητα υποστήριξης του BScale AI αντικαθιστά αυτή τη μαύρη τρύπα με νήματα: κάθε αίτημα γίνεται παρακολουθούμενη συζήτηση που ανοίγετε, ακολουθείτε και επιλύετε απευθείας μέσα στο προϊόν.
Επειδή η υποστήριξη βρίσκεται στην ίδια πλατφόρμα με τις παραγγελίες, τους δυνητικούς πελάτες και τις παραδόσεις σας, το πλαίσιο υπάρχει ήδη. Ένα νήμα δεν είναι ένα απομονωμένο μήνυμα - ανήκει σε έναν χώρο εργασίας όπου το ιστορικό παραγγελιών του πελάτη και η δραστηριότητα στη ροή απέχουν ένα κλικ, ώστε οι απαντήσεις να βασίζονται σε γεγονότα και όχι σε εικασίες.
Για μια μικρή ομάδα, αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα στην υποστήριξη ως διάθεση και την υποστήριξη ως διαδικασία. Τα νήματα έχουν κατάσταση· η κατάσταση δημιουργεί λογοδοσία· η λογοδοσία είναι αυτό που οι πελάτες βιώνουν ως αξιοπιστία.
Νήματα υποστήριξης αντί για σκόρπια email
Ένα νήμα κρατά ολόκληρη την ανταλλαγή σε ένα μέρος: το αρχικό αίτημα, κάθε απάντηση και την τρέχουσα κατάσταση. Όταν ένας συνάδελφος αναλαμβάνει μια συζήτηση, διαβάζει το νήμα και συνεχίζει - χωρίς αλυσίδες προώθησης, χωρίς μηνύματα του τύπου «απάντησε κανείς σε αυτό;» στη συνομιλία της ομάδας.
Η παρακολούθηση από το ανοιχτό ως το επιλυμένο σημαίνει ότι τίποτα δεν εξαφανίζεται αθόρυβα. Τα αιτήματα που περιμένουν φαίνονται ως λίστα και όχι ως αίσθηση, ώστε η ομάδα να τα καθαρίζει σκόπιμα αντί να αντιδρά σε όποιον φωνάζει δυνατότερα.
Υποστήριξη με επισυναπτόμενο λειτουργικό πλαίσιο
Οι περισσότερες ερωτήσεις υποστήριξης είναι στην πραγματικότητα ερωτήσεις λειτουργιών: πού είναι η παραγγελία μου, τι συμφωνήσαμε, τι γίνεται στη συνέχεια. Επειδή τα νήματα υποστήριξης του BScale ζουν δίπλα στο Κέντρο Λειτουργιών - παραγγελίες, δυνητικοί πελάτες, διανομείς και παραδόσεις - όποιος απαντά μπορεί να ελέγξει την πραγματική κατάσταση χωρίς να αλλάξει σύστημα.
Αυτό το πλαίσιο μειώνει και τον χρόνο απάντησης και το ποσοστό των λάθος απαντήσεων. Το «ας το ελέγξω και θα σας απαντήσω» γίνεται «η παράδοσή σας υπογράφηκε σήμερα το πρωί», με υποστήριξη από την καταγραφή.
Ένα κοινό γραμματοκιβώτιο ομάδας με ρόλους και λογοδοσία
Η κοινή χρήση χώρου εργασίας επιτρέπει σε ολόκληρη την ομάδα σας να δουλεύει μαζί την υποστήριξη, με έλεγχο πρόσβασης βάσει ρόλων που επιβάλλεται στον διακομιστή. Τα μέλη της ομάδας βλέπουν και χειρίζονται νήματα χωρίς να χρειάζονται πρόσβαση σε χρέωση, δημοσίευση καμπανιών ή άλλα μέρη της πλατφόρμας.
Σε συνδυασμό με το system mail για ειδοποιήσεις και το αρχείο καταγραφής μόνο προσθήκης που κρατά η πλατφόρμα, παίρνετε μια διαδικασία υποστήριξης όπου οι ενέργειες ανιχνεύονται. Ποιος έκανε τι και πότε καταγράφεται και δεν απομνημονεύεται.
Μία πλατφόρμα αντί για ακόμη ένα εργαλείο
Οι εξειδικευμένες σουίτες helpdesk φτιάχνονται για τμήματα υποστήριξης. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις χρειάζονται κάτι απλούστερο: ένα αξιόπιστο γραμματοκιβώτιο με καταστάσεις, μέσα στην πλατφόρμα που ήδη χρησιμοποιούν για να τρέχουν το μάρκετινγκ και τις λειτουργίες. Αυτό ακριβώς είναι αυτή η ενότητα - υποστήριξη χωρίς άλλον προμηθευτή, άλλη σύνδεση και άλλον μηνιαίο λογαριασμό.
Το BScale AI χρεώνει ανά χρήση από προπληρωμένο πορτοφόλι, χωρίς άδειες ανά χρήστη, οπότε η προσθήκη της ομάδας σας στην υποστήριξη δεν πολλαπλασιάζει το κόστος σας.
Συχνές ερωτήσεις
- Τι είναι ένα νήμα υποστήριξης στο BScale AI;
- Ένα νήμα υποστήριξης είναι μια παρακολουθούμενη συζήτηση για ένα μεμονωμένο αίτημα: το αρχικό μήνυμα, όλες οι απαντήσεις και η τρέχουσα κατάσταση, φυλαγμένα σε ένα μέρος μέσα στο προϊόν. Ανοίγετε νήματα, ακολουθείτε την πρόοδό τους και τα επιλύετε χωρίς να φύγετε από την πλατφόρμα.
- Σε τι είναι καλύτερο από τον χειρισμό της υποστήριξης με email;
- Το email κρύβει τα αιτήματα σε προσωπικά γραμματοκιβώτια. Τα νήματα κάνουν κάθε ανοιχτό αίτημα ορατό στην ομάδα με κατάσταση, ώστε τίποτα να μη χάνεται αθόρυβα, οι συνάδελφοι να αναλαμβάνουν στη μέση μιας συζήτησης με πλήρες ιστορικό και να βλέπετε τις εκκρεμότητες ως λίστα αντί να μαντεύετε.
- Μπορεί ολόκληρη η ομάδα μου να δουλεύει στα νήματα υποστήριξης;
- Ναι. Το BScale AI υποστηρίζει κοινή χρήση χώρου εργασίας με έλεγχο πρόσβασης βάσει ρόλων, που επιβάλλεται στον διακομιστή. Τα μέλη της ομάδας μπορούν να χειρίζονται νήματα υποστήριξης με ακριβώς τα δικαιώματα που χρειάζονται και δεν υπάρχουν χρεώσεις αδειών ανά χρήστη.
- Συνδέεται η υποστήριξη με τις παραγγελίες και τους δυνητικούς πελάτες μου;
- Ναι. Τα νήματα υποστήριξης ζουν στην ίδια πλατφόρμα με το Κέντρο Λειτουργιών που κρατά τις παραγγελίες, τους δυνητικούς πελάτες και τις παραδόσεις σας, ώστε όποιος απαντά σε μια ερώτηση να μπορεί να ελέγξει απευθείας την πραγματική κατάσταση της παραγγελίας ή της παράδοσης του πελάτη.
- Υπάρχει αρχείο για ό,τι συνέβη στην υποστήριξη;
- Τα νήματα διατηρούν το πλήρες ιστορικό της συζήτησης και η πλατφόρμα κρατά αρχείο καταγραφής μόνο προσθήκης για τις ενέργειες. Αυτό σημαίνει ότι η δουλειά της υποστήριξης ανιχνεύεται: τι ρωτήθηκε, τι απαντήθηκε και τι έγινε καταγράφονται.
